Cuidando a la clientela

ICE. Foto Miguel

En España al tren de alta velocidad le llamamos AVE (Alta Velocidad Española), en Francia tienen el TGV (Train à Grande Vitesse o Tren de Alta Velocidad) y en Alemania pues tienen el conocido como ICE (Intercity-Express) que es precisamente el tren que podéis ver abriendo la entrada de hoy. Pues bien, resulta que hace poco tuve que realizar un viaje de trabajo a Alemania. Durante el viaje tenía tareas que realizar en dos ciudades bastante alejadas entre si, en concreto unos 600 kilómetros. Esta distancia hizo que me decantase por el ICE en vez de por el avión para moverme de una a otra, al fin y al cabo la página de reservas de la Deutsche Bundesbahn (DB, los Compañía de Ferrocarriles Alemanes) me indicaba que el trayecto no iba a llevar más de 4 horas en llegar al centro de la ciudad de destino mientras que con el avión ya me sabía las cuentas. Salir con tiempo para llegar mínimo una hora antes al aeropuerto más una hora mínimo de vuelo más una hora desembarcando y esperando maletas más un rato en llegar al centro... vamos, que me salía más o menos igual según mi criterio por lo que decidí probar la alta velocidad alemana.

El viaje transcurrió sin problemas. Me tomé una cervecita, estuve con consultando Internet con mi tableta, disfruté un rato del paisaje, e incluso me dio tiempo a charlar de aviones con un piloto de Airbus 320 holandés que se sentó al lado mio. Pues bien, resulta que cuando tan solo quedaban 20 minutos para llegar a mi destino el tren se para... mmmm, será un problema puntual. La parada en cuestión era especialmente desagradable ya que se produjo en una curva peraltada y todo el tren estaba inclinado hacia la izquierda por lo que todo el pasaje tuvo que adoptar una posición de cuasimodo para mantener la compostura.

ICE. Foto Miguel

El tiempo pasaba y ahí no se movía nada. Otra cervecita, un poquito más de aviones con el piloto holandés incluida pequeña discusión sobre el sistema hidráulico con checklist incluida y el tren seguía sin moverse.  2 horas después el tren inicia su andadura... en dirección contraria. Según se informó había habido un accidente con el tren que nos precedía y parecía que solucionarlo iba para largo por lo que volvíamos marcha atrás a la última parada situada a unos 80 kilómetros y después el plan pasaba por coger otro ramal donde el ICE no podía circular a más de 80 kilómetros a la hora hasta llegar al destino. Bueno, tenía que llegar al hotel a las 9:30 y llegué a las 2 de la mañana... vamos, que si lo se me cojo el avión.

ICE. Foto Miguel

Con objeto de amansar a las fieras que la verdad que se estaba poniendo tensas los trabajadores de la DB estuvieron repartiendo durante el viaje un formulario de reclamaciones debidamente sellado para que pudiéramos reclamar el 50% del billete.  En España un retraso de estas proporciones se paga al 100% mientras que en Alemania lo máximo que te pagan es el 50% siempre que el retraso sea mayor de 120 minutos. Bueno, supongo que la cosa va por barrios, además en cierta manera lo puedo entender ya que en España el AVE es el único tren que circula por la vía por lo que si llega tarde pues es por culpa del propio AVE mientras que en Alemania el ICE comparte vía con el resto de los trenes y hay tramos muy congestionados luego es más proclive a sufrir retrasos derivados de terceros trenes. 

Carta informando del reembolso. Foto Miguel

Con el tiempo volví a casa, rellené el formulario y lo envié con el sobre que traía junto con una copia de los billetes. Al cabo de un par de semanas recibí el dinero en mi cuenta y me llegó a casa una carta informativa indicándome que me habían hecho el reembolso expresándome igualmente disculpas por lo ocurrido. Ok, caso cerrado. El caso es que un día volviendo a casa me encuentro el felpudo de la entrada sospechosamente abultado. Lo levanto y bajo este encuentro protegido un paquete... he de decir que estaba lloviendo y obviamente el cartero o mensajero no encontró mejor lugar para protegerlo de la lluvia. A mi esto de que me lleguen paquetes que no espero me crea cierta ansiedad tirando a negativa y no se porqué el primer pensamiento que me viene a la cabeza suele ser que mi proveedor de Internet me ha enviado algún aparato que no he pedido y que se creen que les voy a pagar. 

 Más explicaciones. Foto Miguel

El caso es que abro el sobre y en su interior encuentro una caja de madera y a su lado una carta. La misiva en cuestión vuelve a ser de Deutsche Bahn... mosqueo. Así que la cojo, la extiendo sobre la mesa y la leo con detenimiento, con mucho detenimiento, con esa clase de detenimiento con el que la leeríais vosotros si no tuvierais casi ni idea de alemán como me pasa a mi... El caso es que para mi sorpresa me parece entender que me vuelven a pedir perdón y me explican que hubo un accidente "personal" en el tren que nos precedía y que por ello el tren tuvo que volver y proseguir por otra vía (he de decir que durante el parón un rumor recorrió el tren afirmando que alguien había caído a la vía). La verdad es que me quedé bastante sorprendido ya que aparte de no esperar ninguna otra carta aparte de la de las disculpas con reembolso incluido de repente caí en la cuenta que la segunda carta que había recibido, lejos de ser una carta estándar de disculpas, estaba personalizada al menos a la situación y al incidente en concreto de mi tren. Vamos, que alguien se había molestado de veras en disculparse, algo no muy habitual en estos tiempos que corren donde a la mínima te tratan como ganado.

Gutschein. Foto Miguel

Bueno, pues el caso es que para mi sorpresa la carta iba a acompañada del bono regalo de 20 euros para gastar en la DB que podéis ver más arriba... agárrate. Y espérate que aun hay más...

La vida es como una caja de sorpresas. Foto Miguel

La caja de madera que venía en el paquete...

Too late para la foto. Foto Miguel

era una caja de bombones praliné hechos a mano los cuales en cuanto fueron debidamente identificados por mis hijos no tardaron en desaparecer... 

Foto Miguel

Lo más curioso de todo es que los pralinés son realizados por una empresa que por lo que parece realiza una tirada especial única y exclusivamente a nombre de la DB-Bahn. Por otra parte teniendo en cuenta que mi tren estaba compuesto mínimo por 12 vagones la DB se ha debido de dejar una buena pasta en intentar disculparse. En fin, que me ha parecido un detallazo digno de mención y la verdad es que si me escucha alguien de la DB que sepa que ya les he perdonado y que ya pueden parar de enviarme regalos.  A esto es a lo que yo llamo un servicio estupendo de atención al cliente. Por cierto, aviso a navegantes: esto que me ha pasado a mi no es normal, lo normal es que se reciba el únicamente el reembolso con la carta. Entiendo que si han mandado esto ha sido por lo especialmente doloroso que fue el viaje y por lo realmente tarde que llegamos todos a nuestro destino, no obstante, a pesar del impacto del retraso: un diez para la DB y un 10 a su forma de tratar y cuidar a sus clientes (al menos en mi caso).